Jak prowadzić komunikację firmy w okresie pandemii?

Obecna sytuacja, związana z rozwojem pandemii koronawirusa, stawia przed firmami wiele wyzwań, również tych komunikacyjnych. Agencja Komunikacji Catchers opracowała zbiór rekomendacji dotyczących tego, jak skutecznie przedstawić swoje postulaty różnym grupom interesariuszy oraz zakomunikować często niełatwe zmiany.

Pandemia koronawirusa sparaliżowała całą Polskę, zmuszając większość osób do pozostania w domach. Wiele firm przeszło na tryb pracy zdalnej, a część przedsiębiorców niepewnie patrzy w przyszłość, obawiając się o dalsze losy swojego biznesu. Oznacza to często konieczność podjęcia trudnych często radykalnych decyzji, które muszą zostać w odpowiedni sposób zakomunikowane. 

W tym trudnym dla biznesu i społeczeństwa czasie należy ze szczególną uważnością wypracować cele komunikacyjne z uwzględnieniem delikatnych potrzeb grup docelowych. Kluczowe jest utrzymanie dialogu z interesariuszami, takimi jak pracownicy, klienci czy dostawcy i zapewnienie im dostępu do niezbędnych informacji. Brak informacji powoduje nierzadko większy stres niż przekazanie nawet najtrudniejszych wiadomości. Ważne jest, by komunikację cechowała empatia i partnerskie relacje.

Komunikacja kryzysowa

1.     Komunikat

Treść komunikatu powinna być wyczerpująca i nie pozostawiać miejsca na wątpliwości. W przypadku braku kompletnych informacji, należy wyznaczyć datę, kiedy zostanie przedstawione kolejne stanowisko firmy i bezwzględnie się jej trzymać, nawet gdyby ponowny kontakt wiązał się jedynie z ustaleniem nowego terminu. Ważne, by zapewnić interesariuszy o swoich intencjach: dobrej woli i chęci jak najłagodniejszego rozwiązania problemu, a także wykazać zrozumienie często niełatwych emocji, które mogą towarzyszyć otrzymanym informacjom.

2.     Częstotliwość komunikacji

Komunikację należy prowadzić w sposób ciągły i konsekwentny. Każda zmiana okoliczności wpływających na funkcjonowanie przedsiębiorstwa powinna zostać skomentowana w czasie rzeczywistym. Kluczowe jest to, by poszczególne grupy odbiorców czuły, że firma prowadzi z nimi dialog i traktuje je partnersko.

3.     Kanały komunikacji

Oprócz kanałów wykorzystywanych na co dzień, warto do komunikacji włączyć nowe, które pomogą sprawniej wymieniać informacje. Może być to np. grupa na Facebooku lub LinkedInie bądź infolinia. W przypadku dużych przedsiębiorstw lub chęci przedstawienia swoich postulatów np. władzom i instytucjom publicznym, nie można pomijać mediów dostosowanych do grup docelowych.  

4.     Działania prewencyjne

Wypracowanie reaktywnych komunikatów jeszcze przed pojawieniem się pytań ze strony interesariuszy to krok, który pozwoli prowadzić dobrze przygotowaną komunikację w czasie rzeczywistym. W zmapowaniu potencjalnych tematów pomogą członkowie organizacji, ale również zaufane i doświadczone zewnętrzne podmioty, jak agencje komunikacji, które spojrzą na sytuację świeżym okiem.

Regularna komunikacja

A co z regularną komunikacją? Mimo ograniczeń, biznes przecież wciąż działa. Rosnącymi sektorami są naturalnie medycyna i farmacja, żywność oraz usługi online. Na fali wznoszącej znajdują się również e-commerce, gaming oraz – jak pokazują doświadczenia chińskie – szybkie pożyczki. Branże, w które kryzys uderza najmocniej to turystyka, gastronomia, moda i beauty, a także pomijana w rozmowach branża szkoleniowa, dająca zatrudnienie 100 tys. osób.

W czasie społecznej izolacji i stanu zagrożenia epidemiologicznego zmieniają się potrzeby i postawy klientów. Firmy powinny zrewidować plany komunikacyjne, wykazać się elastycznością i wyjść poza standardowe ramy biznesu. Wiele z przygotowanych wcześniej kampanii nie będzie adekwatnych do zaistniałej sytuacji z uwagi na treść, jak np. agresywne akcje sprzedażowe czy formę (eventy, OOH). To, co będzie szczególnie istotne w tym wyjątkowym czasie to empatia, zaangażowanie i tworzenie dla klientów wartości dodanej. 

Paradoksalnie, kryzys staje się dobrą okazją do zbudowania nowych, trwałych relacji z klientami, jeśli marki okażą wsparcie i zrozumienie potrzeb konsumentów. Wśród nich będą przede wszystkim: potrzeba rzetelnej i szybkiej informacji, sprawnej łączności z otoczeniem (czy to do pracy zdalnej, czy kontaktów towarzyskich), zajęcia wolnego czasu, dostępu do usług medycznych czy samorozwoju. Dobrym przykładem odpowiedzi na oczekiwania konsumentów może być np. LinkedIn, który udostępnił 16 darmowych kursów e-learningowych, muzea oferujące wirtualne wycieczki po swoich zbiorach czy firmy przekazujące środki na walkę z epidemią.

Najlepszymi kanałami komunikacji są obecnie te, pozwalające na szybkie zaadaptowanie się markom do zmian, ale również te, budujące więź i relacje z klientami. Zalicza się do nich digital oraz całość social media, pozwalające na dialog z konsumentami w czasie rzeczywistym. Nieprzeceniona jest również rola komunikacji public relations, która pozwala na dokładne wyjaśnienie intencji marki oraz oswojenie z nową sytuacją. 

W tym trudnym i nowym dla wszystkich czasie, nie można zapominać, że sytuacja kiedyś wróci do normalności, dlatego już teraz, przy rewizji planów komunikacyjnych, trzeba wziąć pod uwagę efekt strategiczny, który marka chce uzyskać w długofalowej perspektywie.